Governança > ITIL - TI como prestador de serviço > Apresentação

Esta proposta visa atender as necessidades de capacitação da equipe de tecnologia da Informação através da FORMAÇÃO do curso de ITIL Foundation V3.

Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura do ITIL
Service Strategy – Estratégia do Serviço
Service Design – Desenho do Serviço
Service Transition – Transição do Serviço
Service Operation – Operação do Serviço
Continual Service Improvement – Melhoria Continua do Serviço
Ciclo de Vida do Serviço

Conceitos Genéricos e Definições
Utilidade Garantia
Recursos e Habilidades
Portfolio de Serviços
Catálogo de Serviços
Governança Corporativa
Caso de Negócios
Risco
Provedor de Serviço e Fornecedor
Acordo de Nível de Serviço
Disponibilidade
Pacote de Desenho de Serviço
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
Item de Configuração
Biblioteca de Mídia Definitiva
Mudança de Serviço
Tipos de Mudanças
Unidade de Liberação
Evento
Alerta e Incidente
Impacto e Urgência
Prioridade
Requisição de Serviço
Problema
Solução de Contorno
Erro Conhecido

Princípios Chaves e Modelos
Criação de Valor
Desenho de Serviço – Importância
Aspectos do Desenho de Serviço
Modelos de Entrega do Serviço
Modelo V
Balanceamento de Conflitos
Modelo PDCA
Modelo de Melhoria Continua de Serviço
Importância da Medição

Processos
Estratégia do Serviço
Gerenciamento do Portfolio de Serviços
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Desenho do Serviço
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Segurança da Informação
Gerenciamento da Continuidade de Serviços
Gerenciamento de Fornecedores
Transição do Serviço
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração
Gerenciamento da Liberação e Distribuição
Operação do Serviço
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Eventos
Execução de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Melhoria Contínua do Serviço

Funções
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento Operações de TI
Gerenciamento de Aplicações

Papéis
Proprietário do Processo
Gerente do Processo
Proprietário do Serviço
Matriz ARCI

Estrutura de Qualificação Profissional do ITIL
Estrutura de Qualificação ITIL V3
Esquema da Estrutura
Sistema de Créditos
Pirâmide de Qualificação
Nível Foundation
Nível Intermediário
Service Lifecycle Modules
Service Capability Modules
Managing Across the Lifecycle
Certificação ITIL Service Management Expert
Advanced Level
Créditos Certificação V1 e V2
Pirâmide de Qualificação – V1 e V2

O treinamento será conduzido com aula expositiva e exercícios práticos.

A infra-estrutura necessária para este treinamento consiste em:
- Quadro branco (com pincéis coloridos) ou flip-chart
- Projetor

32 (trinta e duas) horas